Komunikacija licem u lice

Način komuniciranja u sustavima za e-obrazovanje izravno utječe na obrazovne rezultate i zadovoljstvo polaznika. Neka komunikacijska obilježja on-line obrazovanja čine ga uspješnijim u odnosu na klasičnu nastavu, dok druga stvaraju poteškoće kako za predavača/instruktora, tako i za polaznike.

Razmotrimo prvo odlike komunikacije licem-u-lice tijekom klasične nastave. Takva je komunikacija personalna ili međuosobna, dvosmjerna, u realnom vremenu ili sinkrona, višekanalna (istovremeno je aktivan usmeni verbalni kanal, kao i brojni neverbalni kanali komunikacije poput boje glasa, izraza licem itd.), relativno je brza i intenzivna (tj. u kratkom vremenu razmjeni se mnogo verbalnih i neverbalnih poruka), intenzivno je korištenje povratnih informacija ili feedbacka od sugovornika,  u pravilu nije tehnički posredovana te je posebno prilagodljiva jer se temelji na neposrednom i prirodnom ponašanja u poznatom okružju na koje su se sudionici prilagodili.

Komunikacijski proces tijekom on-line obrazovanja ima znatno drugačija obilježja nego klasična nastava. Prije svega, komunikacija je uglavnom apersonalna ili neosobna (tj. polaznik uglavnom komunicira sa on-line obrazovnim sustavom), u pravilu je asinkrona ili s vremenskim otklonom, znatnim je dijelom jednosmjerna (većina informacija kreće se od sustava prema polazniku), najčešće je ograničena na 1-2 komunikacijska kanala (tj. na tekst i, eventualno, vizualne ilustracije), relativno je spora i niskog intenziteta (niti približno se ne razmjenjuju informacije kao kod komunikacije licem-u-lice), samo je djelomično korištenje feedbacka (uglavnom su aktivirane one povratne informacije koje podržava, daje ili traži sustav te koje mogu proći raspoloživim kanalima komuniciranja), u potpunosti je tehnički posredovana što je čini složenijom, a i većinom je slabo prilagodljiva jer je asinkrona i zahtijeva tehničko predznanje polaznika te je uklopljena u dostupne računalom posredovane sustave komunikacije (elektronička pošta, forumi itd.).

Tijekom komunikacijskog procesa moguće su različite pogreške i poteškoće u primanju informacija. Poznati su pojmovi buke ili šuma u komunikacijskom kanalu. Internet je medij u kojem se često pojavljuju problemi vezani uz kanal komunikacije.

Komunikacijski problemi mogu biti tehničke prirode

Neki od komunikacijskih problema u e-obrazovanju su tehničke prirode: prekid internetske veze, spora veza s poslužiteljem na Internetu, nekompatibilnost internetskog preglednika na računalu polaznika on-line nastave/tečaja s tehnologijom kojom je izrađena web stranica, kao i nedostatak odgovarajućeg softvera za pregledavanje dokumenata i multimedijalnih sadržaja.

Drugi su problemi u e-obrazovanju vezani uz dizajn web sučelja i izbor sadržaja weba: presitna slova, slab kontrast teksta i pozadine, neodgovarajuće ili neskladne boje teksta i/ili pozadine, vizualni ili tekstualni sadržaji koji odvlače pozornost od središnje poruke/informacije (npr. nametljive animirane sličice), loš raspored ključnih informacija na web stranici, nedovoljno istaknuti ili loše raspoređeni objekti na stranici koji služe kao linkovi na druge stranice, manjkavi ili nelogični izbornici, neodgovarajuća hijerarhijska struktura weba, premalo ili previše međusobnog povezivanja web stranica i sadržaja pomoću linkova, previše teksta ili previše različitih sadržaja na jednoj web stranici od kojih mnogi odvlače pozornost na manje važne informacije itd.

Kod oblikovanja on-line obrazovnih sadržaja i poruka treba biti vrlo pažljiv jer su loše oblikovane poruke izložene na uvid svima koji imaju pristup web stranicama. Sljedeći su problemi u komunikaciji povezani s pošiljateljem (predavačem/instruktorom) tijekom on-line obrazovanja:
- Nedostatno planiranje poruka odnosi se na izbor neprikladnog komunikacijskog medija (forum, elektronička pošta, istovremene poruke), loše vremensko tempiranje poruka, neadekvatnu dužinu poruke i/ili sadržaj, neprilagođenost poruke primateljima itd.
- Neprikladno iskazana poruka može biti u slučaju pogreške u pisanju, pogrešno izabrane riječi ili neadekvatno formulirane rečenice, vidljivog pomanjkanja očekivanog sadržaja poruke, loše organizacije slijeda misli, nepovezanosti sadržaja, korištenja fraza ili stereotipnog izražavanja, uporabe žargona te kod drugih oblika nepreciznog ili nepažljivog pisanja ili izgovaranja sadržaja.
- Dvosmislenost i višeznačnost poruka prisutna je u slučaju kad postoji relativno velika vjerojatnost da će izrečenu misao primatelj protumačiti drugačije nego što je to bila namjera pošiljatelja, kad je poruka namjerno sročena na način da ne omogućuje jednoznačno tumačenje, kad pošiljatelj i primatelj nemaju dovoljno sličnosti s obzirom na prethodno obrazovanje ili pripadnost određenoj kulturi pa im je teško naći "zajednički jezik", kao i kad ne postoji zajednički "standard" u vezi korištenja određenih stručnih ili tehničkih pojmova i izraza.
- Nerazjašnjene pretpostavke povezane su sa situacijama u kojima pošiljatelj oblikuje poruku imajući u vidu neko stanje ili aktivnost primatelja koju nije prethodno provjerio ili potvrdio, a u slučaju obrazovanja na daljinu to mogu biti pretpostavke o odgovarajućem predznanju, motivaciji i zainteresiranosti polaznika, njihovim vještinama u korištenju računala ili snalaženja kod uporabe sučelja on-line obrazovnog sustava, sposobnosti da svladaju predviđene obrazovne sadržaje, raspoloživom vremenu za učenje itd.
- Nedovoljno osobna i neposredna/prisna komunikacija karakteristična je za pošiljatelja koji razmjenjuje samo službene poruke ne pokazujuću svoju osobnost, humor ili emocije koje bi zainteresirale primatelja za socijalni kontakt ili mu pokazale da je u interakciji prihvaćen kao jedinstvena osoba te cijenjen i pozitivno doživljen.

Preopterećenost informacijama

Problemi u komunikaciji mogu biti povezani i s primateljem, o čemu i primatelji i pošiljatelj trebaju voditi računa. Obično su prisutne sljedeće poteškoće kod primatelja poruka u on-line obrazovanju:
- Preopterećenost informacijama ili loše upravljanje dobivenim informacijama (tj. nerazlikovanje primljenih informacija prema važnosti i prioritetu, pokušaj pamćenja umjesto bilježenja informacija, neprikladno pohranjivanje informacija koje otežava njihovo kasnije pronalaženje zbog preobilja drugih informacija itd.).
- Nepovjerenje i podozrivost koja može spriječiti neku osobu da iznosi informacije, odnosno da iskreno i otvoreno izlaže svoju misli, ocjene, ideje ili prijedloge jer nije sigurna kako će ih primatelji poruke prihvatiti te da li će zbog priopćenog imati neželjene posljedice.
- Nepozornost u primanju poruke uzrokuje zanemarivanje važnih dijelova poruke ili zaboravljanje njenih bitnih sadržaja zbog čega se komunikacijski proces ne odvija na cjelovit način te se nepotrebno troši vrijeme i drugi resursi pošiljatelja i primatelja, a moguća su i pogrešna tumačenja poslane poruke.
- Selektivna percepcija i selektivno pamćenje pojavljuju se u slučaju kad primatelj usmjerava pozornost samo na dio poruke (najčešće na ono što mu naviše privlači pozornost ili što posebno želi), tj. kad primatelj pamti samo onaj dio poruke koji mu je iz određenog razloga važan ili privlačan.

Tips & tricks: Razmotrite obilježja komunikacijskog procesa u on-line obrazovanju, kao i moguće izvore pogrešaka u komunikaciji. Nastojte tako oblikovati poruke da se moguće pogreške ili poteškoće u što većoj mjeri izbjegnu pravilnim oblikovanjem poruka i uporabom odgovarajućih komunikacijskih medija, kao i vođenjem računa o obilježjima polaznika on-line obrazovanja koja mogu izazvati probleme u njihovom primanju poruka.